Ako generálny riaditeľ európskeho herného gigantu SAZKA Group Robert Chvátal určite vie ako pandémia COVID-19 ovplyvnila toto odvetvie za posledných 18 mesiacov.
Hoci sa výluky na viacerých trhoch podpísali na retailovej ponuke skupiny, je optimistický pokiaľ ide o dlhodobé vyhliadky. V exkluzívnom rozhovore pre European Gaming Robert Chvátal prezradil, ako využívanie technológií a prístup zameraný na zákazníka podporuje rast online segmentu a umožňuje prevádzkovateľom poskytovať bezpečnejšie herné prostredie.
Dovolenkové obdobie je časom na oddych a zamyslenie. Ako sa pozeráte na uplynulé mesiace a aké výzvy priniesli pre skupinu SAZKA Group?
S potešením môžem povedať, že sa nám podarilo zostať odolní v období, ktoré bolo nepredvídateľné a často narušovalo podmienky biznisu. Ako ľudia určite vedia, 80 % nášho zisku pred zdanením a úrokmi (EBIT) sa generuje prostredníctvom hier typu lotérie. Je zrejmé, že výluky mali vplyv na naše prevádzky, pričom najmä retail v Taliansku a Grécku bol negatívne zasiahnutý. Napriek tomu sa nám vyplatilo strategické zameranie na online kanály. Myslím si, že rast digitálneho predaja počas pandémie je veľmi priaznivý aj pre náš budúci vývoj. V roku 2020 tvoril 30 % GGR nášho českého obchodu online a tento podiel naďalej rastie. V Grécku spoločnosť OPAP nedávno spustila digitálne centrum zábavy a zaznamenala naozaj dobré rozšírenie online predaja lotérií, a to napriek tomu, že začínala z nízkych trhových čísiel. Retail je naďalej dôležitý. Jeho oživenie a omladenie v najbližších mesiacoch je prioritou, ale online je tiež vychádzajúcou hviezdou, ktorá nám ukazuje správny smer.
V celom odvetví sme boli svedkami zavedenia vlny nových produktov a osviežovania starých. Akú úlohu v tomto zohrala skupina SAZKA Group?
Vzhľadom na to, že čoraz viac zákazníkov smeruje na internet, ako aj na to, že potenciálni noví zákazníci sedia pred obrazovkami svojich počítačov a telefónov, bolo nevyhnutné, aby sme našu ponuku produktov udržiavali aktuálnu a relevantnú. Všetky naše prevádzkové spoločnosti zaviedli nový obsah vhodný pre ich konkrétne jurisdikcie. Netreba dodávať, že sme zaviedli aj nové lotérie. Ruka v ruke s tým išli plány na zapojenie zákazníkov, ktoré nám umožnilo prezentovať celé portfólio produktov a rozmanitosť obsahu, ktorá je v dnešnej dobe taká dôležitá. Boli sme tiež svedkami zavádzania vernostných programov pre zákazníkov, ktoré odmeňovali našich pravidelných hráčov, či už v kamenných predajniach alebo online. Pomohlo to skutočne personalizovať našu interakciu v čase, keď sme sa ako spoločnosť všetci od seba vzďaľovali. Doterajšie výsledky sú veľmi povzbudivé.
Ako pandémia zmenila spôsob, akým pristupujete k marketingu, najmä pokiaľ ide o hráčov, ktorí sa presunuli do online, a tých nových, ktorí sa k nim pridávajú?
Zaujímavé je, že získavame skutočnú trakciu s jackpotmi založenými na udalostiach so špecifickými témami. Piatok trinásteho sa pre nás stal skutočnou tradíciou, ako už mnohí vedia. Existuje niekoľko kľúčových dátumov, keď hráči radi skúšajú svoje šťastie, ako napríklad Black Friday. Keďže milióny ľudí na internete hľadajú výhodné nákupy, je to dátum, ktorý na niektorých našich trhoch rezonuje. V tieto špeciálne dátumy sme často schopní vybrať oveľa vyššie stávky, pretože ich dokážeme lepšie predať. Je zrejmé, že lojalita zákazníkov nadobúda nový význam aj online. Tradične bol retail anonymným zážitkom, keď si ľudia chodili kupovať tikety do novinového stánku alebo do kiosku. Niektorým ľuďom to vyhovuje a je to v poriadku, ale neumožňuje nám to získavať anonymizované informácie o spotrebiteľských trendoch. Online si samozrejme vyžaduje, aby sa ľudia zaregistrovali a boli overení, čo nám umožňuje zabezpečiť väčšiu bezpečnosť z hľadiska zodpovedného hrania, čo je veľmi dôležité.
Akú úlohu zohrávajú technológie pri poskytovaní lepších hráčskych skúseností?
Skutočne využívame veľké objemy údajov, spájame body medzi lotériou a tými, ktorí hrajú iné hry. Má to obrovský prínos online. Ale rovnako dôležitá je pre nás aj lojalita v retaile. Preto sme ponúkli virtuálne vernostné karty, kde sa hráči registrujú online pomocou mobilného čísla. To nám potom umožňuje identifikovať ich ako jedinečných hráčov. Máme tiež ponuku v oblasti lojalitných programov s názvom Koleso šťastia, kde účastníci profitujú z toho, že im ponúkame druhú šancu napríklad do 24 hodín od ich retailového nákupu. Ľudia to prijímajú, pretože vidia výhody toho, čo sa im ponúka. Nie je nič horšie ako byť bombardovaný produktmi a službami, o ktoré nemáte záujem. Využívanie veľkých objemov údajov a ich premyslené spracovanie umožňuje technológiám prispôsobiť našu ponuku. Vo svete plnom rozptýlenia to nikdy nebolo dôležitejšie. Technológiu vnímame aj ako dôležitý prostriedok ochrany hráčov, o ktorom sa viac dočítate nižšie.
Ochrana hráčov a potreba bezpečnejšieho stávkového a herného prostredia sa v týchto dňoch málokedy dostanú mimo titulky novín. Ako sa lotériový sektor a najmä skupina SAZKA Group vyrovnáva s výzvami, ktoré tieto obavy predstavujú?
Skupina SAZKA Group sa zaviazala k zodpovednému hraniu. Vždy to bolo a vždy to bude ústredným bodom našej obchodnej ponuky. Všetky naše prevádzkovateľské spoločnosti sú súčasťou európskych lotérií, takže existuje prísny a kontrolovaný mechanizmus certifikácie zodpovedného hrania. V niektorých ohľadoch máme šťastie. V lotériách sú výhry zriedkavé v porovnaní s hrami s vyššou pravdepodobnosťou a vyššou frekvenciou. Riziko nadmerného alebo problémového hrania je v dôsledku toho malé. Je však zrejmé, že nie je priestor na sebauspokojenie. Niektoré naše spoločnosti samozrejme prevádzkujú aj športové stávky a stávky v kasínach a vynakladajú značné prostriedky na zabezpečenie podpory zákazníkov. Dávame im vedieť o nastavení časových a výdavkových limitov a o výhodách častých prestávok. Vzdelávame tiež našich zamestnancov a partnerov predajní v rámci školení o zodpovednom hraní, aby vedeli uplatňovať príslušné normy a zásady. V konečnom dôsledku by to mal byť pre našich zákazníkov príjemný a hravý zážitok – a my musíme zohrávať hlavnú úlohu pri jeho udržiavaní.
