Britský regulátor hazardu Gambling Commission uzavrel so spoločnosťou L&L Europe Limited regulačnú dohodu, na základe ktorej firma zaplatí 900 000 libier. Prevádzkovateľ siedmich webových stránok online kasín vrátane allbritishcasino.com, casinocasino.com a hypercasino.com podľa regulátora zbytočne zdržiaval výplaty výhier, mal slabé kontroly proti praniu špinavých peňazí a nedôsledne uplatňoval opatrenia na ochranu hráčov.
Prípad je neobvyklý svojím zameraním. Veľká časť donucovacích opatrení Gambling Commission sa týka zlyhaní v oblasti boja proti praniu špinavých peňazí (AML) a sociálnej zodpovednosti. Tentoraz však v centre pozornosti stojí niečo, čo hráč vníma najpriamejšie, totiž to, či a ako rýchlo sa dostane k vlastným peniazom. Regulátor tým dáva odvetviu najavo, že bude zasahovať aj proti nekalému zaobchádzaniu so zákazníkmi, nielen proti zlyhaniam v boji s finančnou kriminalitou.
Jadrom problému bola obchodná podmienka, podľa ktorej mohol zákazník požiadať naraz len o jednu výplatu a ďalšiu žiadosť mohol podať až po schválení tej predchádzajúcej. Gambling Commission takéto ustanovenie označila za nekalé v zmysle britského zákona o právach spotrebiteľov z roku 2015 (Consumer Rights Act). V praxi môže takéto pravidlo hráča, ktorý čaká na schválenie výplaty, ľahko zviesť k tomu, aby peniaze, ktoré si chcel vybrať, medzitým znova prehral.
Druhý problém súvisel s manuálnymi kontrolami. Spoločnosť pri niektorých zákazníkoch ručne preverovala každú piatu alebo desiatu výplatu, čo v praxi znamenalo, že ľudia museli dodatočne dokladať informácie ešte predtým, než im firma peniaze poslala. Požiadavky britského regulátora pritom jasne hovoria, že žiadosť o výplatu nesmie byť podmienená predložením údajov, ktoré mohol prevádzkovateľ rozumne požadovať už skôr. Inými slovami, overovanie zákazníka patrí na začiatok vzťahu alebo do priebežného monitoringu, nie do chvíle, keď hráč vyhrá a chce peniaze vybrať.
Prahové hodnoty namiesto rizikového profilu
Nemenej závažné sú zistenia v oblasti AML. Kontroly zamerané na odhaľovanie rizika prania špinavých peňazí a financovania terorizmu stavala firma podľa regulátora najmä na pevne stanovených finančných limitoch a výberových kontrolách pri dosiahnutí určitých súm. Prístup, ktorý britský regulátor vyžaduje, je pritom postavený na rizikových faktoroch a individuálnom rizikovom profile každého zákazníka. Prahové hodnoty sú síce jednoduché na zavedenie, no sofistikovanejší páchatelia ich ľahko obídu tým, že transakcie rozdelia pod sledovanú hranicu.
Gambling Commission zároveň zistila, že spoločnosť nedodržiavala ani vlastné postupy na preverovanie zákazníkov. Nezohľadňovala napríklad riziko spojené s novootvorenými bankovými účtami ani prípady, keď na účtoch boli peniaze, pri ktorých nebolo doložené, že pochádzajú zo zamestnania, podnikania alebo úspor. Práve novozaložené účty a nejasný pôvod prostriedkov patria medzi klasické varovné signály, ktoré by mali pri preverovaní pôvodu finančných prostriedkov spustiť hlbšiu kontrolu.
Tu sa ukazuje zaujímavý paradox celého prípadu. Firma na jednej strane obťažovala zákazníkov dodatočnými požiadavkami pri výplatách, teda v nesprávnom čase a bez skutočného dôvodu, a na druhej strane zanedbávala preverovanie tam, kde riziko naozaj existovalo. Kontroly boli mechanické, nie cielené. Pre poctivého hráča to znamenalo zbytočné prekážky, pre potenciálne podozrivé peniaze zas medzery. Regulátor tak v podstate potrestal dve strany tej istej mince, teda zle nastavený systém riadenia rizík.
Tretím okruhom bola sociálna zodpovednosť. Upozornenia na možné škodlivé hranie, napríklad na čas strávený pri hre alebo neúspešné vklady, firma aktivovala len na niektorých svojich stránkach, nie na celom portfóliu. Spoločnosť navyše nemala zavedený žiadny proces, ktorým by vyhodnocovala, či jej celkový prístup ku kontaktovaniu zákazníkov vôbec funguje.
Výkonná riaditeľka regulátora pre prevádzku Sue Young zdôraznila, že ide o otázku dôvery spotrebiteľov. „Základným očakávaním je, že výhry si môžete vybrať rýchlo a bez prekážok,“ uviedla. Pripustila, že prevádzkovateľ môže v niektorých prípadoch žiadať informácie aj pri výplate, ak tým plní zákonné povinnosti, v tomto prípade to však podľa nej neplatilo. Regulátor zároveň vyjadril nádej, že prípad poslúži odvetviu ako jasná pripomienka, že úrad bude zasahovať aj vtedy, keď hazard neprebieha férovo a otvorene.
Z pohľadu operátorov je posolstvo nepríjemné. Spomaľovanie výplat nie je len otázkou administratívy. Peniaze, ktoré zostávajú na hráčskom účte dlhšie, zvyšujú pravdepodobnosť, že ich zákazník opäť vsadí, čo sa priamo premieta do tržieb. Regulátor teda zasahuje do praxe, ktorá môže mať pre niektoré firmy reálny finančný prínos.
Prípad podčiarkuje rastúci dohľad regulátora nad tým, ako prevádzkovatelia vyplácajú výhry. Pre prevádzkovateľov to môže znamenať ďalšie náklady na súlad s predpismi.
Do budúcnosti bude dôležité sledovať, či Gambling Commission začne výplatné postupy systematicky preverovať aj u iných licencovaných firiem a či sa z férového vyplácania stane samostatná priorita jej dohľadu. Ďalšou otázkou je, ako na prípad zareagujú hráči a spotrebiteľské organizácie, ktoré môžu obchodné podmienky operátorov začať pozornejšie skúmať. Ak sa výplaty výhier stanú bežnou súčasťou kontrol, prevádzkovatelia budú musieť presunúť overovanie zákazníkov na začiatok vzťahu a prepracovať svoje modely riadenia rizík. Pre poctivých hráčov by to bola dobrá správa, pre firmy, ktoré na pomalých výplatách zarábali, výrazne menej.
